Molte aziende si concentrano e attuano strategie mirate alla ricerca di nuovi clienti, senza dare la giusta importanza alla fidelizzazione. Mantenere i clienti già acquisiti è un obiettivo da porsi, per garantire un’entrata costante e creare un legame solido con il brand.
Un cliente fedele acquista più volte e diventa un promotore spontaneo del marchio, consigliandolo ad amici e parenti. Quali sono le strategie per conquistare la fiducia e fidelizzare nel vero senso della parola? Ecco alcuni consigli.
Fidelizzare la clientela: come si fa?
La fidelizzazione passa attraverso un'esperienza d'acquisto impeccabile, un'assistenza puntuale e un rapporto umano che vada oltre la semplice transazione. Le strategie da adottare possono essere differenti a seconda del settore e degli obiettivi. Tra le più importanti evidenziamo le seguenti.
Affidarsi a un'agenzia web
Un piano di fidelizzazione ben studiato passa dalla presenza online, considerando quello attuale un contesto di massima digitalizzazione. Affidarsi ad esperti del settore, come per esempio una web agency Verona, può fare la differenza. Tra i vari servizi a disposizione spicca l’ottimizzazione del sito, il miglioramento dell’automazione del marketing fino alla creazione di campagne personalizzate online e offline.
Personalizzazione dell'offerta
I clienti si sentono valorizzati quando ricevono delle offerte su misura, studiate appositamente per rispondere alle loro esigenze. Per raggiungere l’obiettivo, il consiglio è di utilizzare i dati a disposizione per la promozione di prodotti e servizi in linea con le aspettative.
Programmi fedeltà
I consumatori sono attratti dai premi, dagli sconti e dalle raccolte punti, strumenti potenti e concreti che mirano a incentivare gli acquisti ripetuti nel tempo. È necessario attuare un programma strutturato e adatto al proprio target di riferimento, stimolando la clientela a interagire con il brand.
Servizio clienti eccellente
In ogni azienda, l’assistenza clienti è un punto di riferimento imprescindibile. Il personale preposto è chiamato a rispondere alle domande, chiarire dei dubbi o risolvere prontamente possibili problematiche con attenzione e professionalità.
Come si misura la fidelizzazione del cliente?
Le strategie in atto funzionano oppure no? Ci sono dei parametri di misurazione per comprendere se si stiano raggiungendo gli obiettivi, oppure se sia necessario modificare il piano:
- Customer Retention Rate (CRR): uno strumento di misurazione della percentuale di clienti che continuano ad acquistare nel tempo;
- Net Promoter Score (NPS): valuta la probabilità che un cliente attui un passaparola vincente;
- Customer Lifetime Value (CLV): indica il valore economico del consumatore verso l'azienda durante il suo “ciclo di vita”;
- Tasso di riacquisto: analizza quante volte un cliente torna per effettuare un nuovo acquisto.
A tali strumenti si aggiunge altresì l’engagement sui canali digitali, in grado di misurare le interazioni sui social media e l’apertura delle newsletter. Uno strumento preciso e prezioso per ottenere il livello medio di coinvolgimento.
Come recuperare un cliente insoddisfatto?
Anche il miglior brand può trovarsi a gestire clienti insoddisfatti, tanto da rendere la fidelizzazione complicata. In questo caso è indicato ascoltare l’utente e cercare di dimostrare interesse per il suo problema.
L’obiettivo principale è riacquistare la fiducia proponendo una soluzione concreta in tempi brevi. Al contrario, il consumatore potrebbe rivolgersi alla concorrenza e non tornare più. Ogni feedback negativo è un’opportunità per individuare dei margini di miglioramento, analizzare le cause di insoddisfazione e prevenire dei problemi futuri.